Carta dei servizi – Autoservizi Sardella srl

Presentazione della Carta dei servizi

La Carta dei servizi o della mobilità è il documento attraverso il quale le aziende erogatrici di servizi pubblici esplicitano i principi fondamentali sui quali si basano i servizi offerti e I’ impegno a migliorarne i livelli qualitativi.

Con l’emissione della Carta del servizi, Autoservizi Sardella srl vuole:

-Migliorare ulteriormente la propria posizione all’intemo del sistema competitivo del mercato dei trasporti in Provincia di Caserta e nella Regione Campania, accrescendo continuamente il livello qualitativo dei servizi offerti;

-Definire gli impegni assunti nei confronti dei clienti, al fine di rendere trasparente il processo di miglioramento attivato, sia nei rapporti con la clientela che nel livello di servizio erogato;

-Fomire ai propri clienti uno strumento utile per consentire i1 controllo e la verifica del rispetto degli standard di servizio promessi, per mantenere vivo e stimolante il confronto con i clienti; nell’obiettivo di accrescere la qualità offerta.

Autoservizi Sardella srl opera con un sistema di gestione per la qualità, improntato al miglioramento continuo dei servizi e delle prestazioni, certificato ai sensi delle norme UNI EN ISO 9001;

Gii obiettivi prioritari the intende perseguire sono i seguenti:

– assicurare il rispetto delle leggi relative all’ambiente a alla sicurezza attraverso un continuo a rigoroso controllo;

– garantire un ambiente di lavoro sano e sicuro per tutti: personale dipendente e non, terzi;

– perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni di qualità ed ambientali per prevenire o diminuire l’inquinamento, e ridurre al minimo la produzione di sostanze inquinanti.

Pertanto:

– effettua il continuo monitoraggio di emissioni e scarichi;

– riduce, ricicla, riutilizza o smaltisce correttamente i rifiuti di qualsiasi natura; definisce azioni idonee a prevenire a ridurre gli incidenti ambientali;

– mantiene, con iniziative di formazione, un buon livello di professionalità del personale, mirando ad una crescita globale di tutti;

– riesamina periodicamente programmi, sistemi ed obiettivi, per mezzo di audit interni.

Finalità della Carta

La Carta dei servizi dell’Autoservizi Sardella srl vuole essere:

Strumento di conoscenza

In quanto:

– fornisce informazioni sul sistema del trasporto locale, provinciale e regionale, sulla struttura e sull’organizzione dell’ azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui cliente può accedere ai servizi, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio;

– garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della Carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.

Strumento di partecipazione

In quanto:

– mette a disposizione del cliente Ufficio relazioni con il pubblico, che garantisce la comunicazione tra l’azienda e i clienti;

– effettua un monitoraggio costante della qualità del servizio offerto e di come esso viene percepito dai viaggiatori;

Strumento di tutela

!n quanto:

– definisce le modalità con cui colui che vuole formulare richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti può comunicarle all’azienda;

– definisce e garantisce l’applicazione della procedure dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell’azienda dei diritti dei clienti, e degli impegni assunti.

Principi della Carta dei servizi

La Carta del servizi si ispira ai seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed imparzialità

Il servizio di trasporto pubblico erogato da Autoservizi Sardella è destinato a tutti coloro che intendono utilizzarlo, indipendentemente dalla età, razza, religione, ceto sociale di appartenenza, condizione psicofisica, stato di salute. La società si impegna a garantire la parità di trattamento, parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

Partecipazione

Autoservizi Sardella si impegna a garantire un servizio vicino alle esigenze dei clienti attraverso la loro partecipazione ai momenti di verifica e controllo del suo operato e sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso.

Le indagini di customer satisfaction attivate, rappresentano, inoltre, un momento, di valutazione dell’attività e degli impegni presi, ma soprattutto di individuazione ed analisi di nuove esigenze emergenti da parte della collettività.

Continuità

Autoservizi Sardella si impegna a garantire un servizio pubblico locale regolare a senza interruzioni. Eventuali interruzioni del servizio sono sempre dovute a cause indipendenti dalla volonta aziendale. Si impegna a comunicare all’esterno i servizi minimi in caso di sciopero, per la massima divulgazione – preventiva e tempestiva- dei programmi di servizi minimi da garantire.
In questi casi, l’obiettivo è di ridurre al minimo il disagio degli utenti.

Liberty di scelta

Autoservizi Sardella si impegna a garantire it diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali di diversi vettori.

Efficienza ed efficacia

Autoservizi Sardella si impegna, nel rispetto dei bisogni e delle aspettative del cliente, a migliorare I servizi erogati anche attraverso l’ottimizzazione delle proprie risorse ed a promuove iniziative finalizzate a ridurre la distanza tra il servizio fornito e quelio percepito.

Leggi e norme di riferimento

La Carta del servizi, viene annualmente redatta in attuazione dell’art. 2 della legge 11 luglio 1995 n. 273, suite base dei principi del DPCM del 27 gennaio 1994 e _dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti, allegato at DPCM del 30 dicembre 1998.

La Carta si ispira, in particolare, a due punti fondamentali della nostra legislazione:

all’art.16 della Costituzione italiana “ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale, ogni cittadino e libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi”
all’art. 8 del Trattato di Maastricht ” ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”.

Di seguito vengono riportati i riferimenti legislativi a partire dalla prima Direttiva del 1994 ad oggi:

Direttiva dei Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
Decreto – Legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito dalla Legge 11 luglio 1995 n. 273, art. 2, recante “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento
Decreto Presidente del Consiglio del Ministri 30 gennaio 1997;
Legge 30 luglio 1998 n. 281 recante “Disciplina del diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carte dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità).
Regolamento 16 marzo 2012, n.3 di attuazione della Legge Regionale 28/03/2002 – Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania – Carta dei servizi di trasporto pubblico di linea contenuto minima standard;
Regolamento UE n. 181/2011 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 16/02/2011 relative ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus e che modifica it regolamento (CE) n. 2006/2004
Norma UNI EN ISO 9001 “Sistema di gestione per la qualità;
Norma UNI EN ISO 14001 “Sistema di gestione ambientale”;
Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi — trasporto pubblico di passeggeri: definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio.
Normativa nazionale e regionale per emergenza covid-19 settore trasporti.

Organizzazione

Organi sociali

Assemblea dei soci;
Amministratore Unico, rappresentante legale della società.

Dotazione organica

personale di esercizio, con contralto a tempo indeterminato, coordinato da un capo unità tecnica;
personale di amministrazione e servizi generali, con contratto a tempo indeterminato (è in servizio una unità di sesso femminile);
personale di esercizio a tempo determinato per esigenze gestionali.

Vengono regolarmente effettuati tutti gli adempimenti previsiti dal D.Lgs.

81/2008 e dal D.Lgs n. 106/2009, al fine di adottare ogni misura di prevenzione e protezione per la tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro.

E’ stato redatto, e periodicamente aggiornato, il Documento per la valutazione dei rischi (DVR).

Sono state predisposte tutte le misure previste dalle normative nazionale e regionale per fronteggiare l’emergenza covid-19, a tutela del personale dipendente e dei viaggiatori.

II Cliente

Strumenti di informazione

Autoservizi Sardella mette a disposizione dell’utenza molteplici strumenti di informazione sulle modalità e sui tempi di erogazione dei servizi, convinta che la comunicazione rappresenti un valore fondamentale per il corretto e completo utilizzo del servizio. Anche a bordo, gli automezzi sono dotati di strumenti informativi, quali tabelle orari e percorsi. Inoltre i conducenti sono sempre disponibili nell’assististere il cliente.

Regolamento clienti

II cliente/utente è tenuto:

ad acquistare il titolo di viaggio;
a presentarsi in tempo utile alla fermata della tratta.

II cliente è responsabile dei danni che arreca alla società durante il viaggio, alle vetture, ai conducenti, ai verificatori dei titoli di viaggio e ad ogni altro lavoratore della società stessa.

II cliente è, altresì, responsabile dei danni alla persona arrecati agli altri passeggeri e alle loro cose durante il viaggio.

II cliente risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri e alle loro cose.

Per i danni causati da clienti diversamente abili e/o incapaci e/o minori di età risponde I’esercente la patria potestà o tutela.

Diritti e doveri del viaggiatore

Al cliente sono riconosciuti i seguenti diritti:

sicurezza e tranquillità del viaggio;
continuità e certezza del servizio;
facile reperibilità delle informazioni sulle tariffe e sugli orari;
facile accessibilità al mezzo di trasporto;
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;
igiene e pulizia dei mezzi;
riconoscibilità del personale;
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi;
facile accessibilità alla procedura per proporre reclamo e alle procedure conciliative, finalizzate anche al ristoro dell’utenza.

Doveri del viaggiatore

II cliente/utente è tenuto a rispettare i seguenti doveri:

a munirsi di valido ed idoneo titolo di viaggio, conservandolo integro e riconoscibile per l’intero percorso;
non occupare più di un posto a sedere;
non sporcare e non danneggiare i mezzi di trasporto, nonché pareti, accessori e suppellettili;
rispettare il divieto di fumare all’intemo dei mezzi e nei locali aperti al pubblico;
agevolare, durante it viaggio,le persone anziane e i disabili; rispettare le norme relative ai posti riservati ai disabili;
non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
non trasportare oggetti, compresi quelli classificabili come nocivi e pericolosi;
non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni delle società, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
non salire o scendere dall’autobus quando é in movimento o anche quando sia fermo in luogo diverso da quello con presenza di segnale di fermata;
non arrecare disturbo agli altri viaggiatori con schiamazzi, canti o suoni tali da arrecare pregiudizio alla regolarità del servizio e/o danno a sé o ad altri; nei casi di manifesta situazione di disturbo alla regolarità del servizio ed agli altri viaggiatori, il personale in servizio è autorizzato a fare scendere dall’autobus i responsabili, se del caso, anche richiedendo l’intervento della forza pubblica e senza che nulla possono pretendere a titolo di rimborso per il percorso ancora da effettuare;
non esercitare sull’autobus attività pubblicitarie, commerciali, di raccolta di denaro anche per fini benefici, distribuire volantini, senza averne ottenuta regolare autorizzazione da parte delle società;
non rifiutarsi di esibire, a richiesta del personale addetto al controllo, un documento attestante le proprie generalità, ricordando che detto personale riveste la qualifica di pubblico ufficiale;
iI passeggero alla fermata deve segnalare con chiarezza e per tempo l’intenzione di salire in vettura;
il passeggero in piedi, a bordo dell’autobus, deve sorreggersi agli appositi sostegni e maniglie.

Servizi aggiuntivi per viaggiatori con handicap

Nessun servizio aggiuntivo viene svolto per i viaggiatori con handicap, i quali, sulle corse ordinarie, sono comunque assistiti dal personale viaggiante.
Un autobus è dotato di apposita pedana.

Documenti di viaggio

Biglietti e abbonamenti possono essere acquistati nell’Ufficio della società o anche direttamente dal personale viaggiante. Gli stessi ed ogni altro documento di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale della società incaricata del controllo, operatore di esercizio compreso.

In particolare, l’abbonamento deve essere sempre esibito all’operatore di esercizio all’atto della salita a bordo.

Gestione reclami/Segnalazioni

Per segnalazioni si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti, al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti.

La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse all’Ufficio R.P anche per posta elettronica.

Per reclamo si intende ogni atto con cui il cliente/utente (oppure il legale o l’associazione di consumatori che lo rappresenta), chiaramente identificabile, contesta in forma scritta all’Azienda un suo comportamento o un’omissione. L’Azienda dispone di un sistema per il trattamento dei reclami che il passeggero può presentare tramite telefono, fax, posta elettronica, lasciando alI’addetto le generalità e il proprio recapito telefonico o di posta elettronica.

Se si tratta di questione semplice, riceve immediatamente risposta; diversamente, sara ricontattato, nel più breve tempo possibile e, comunque entro le 24 ore, per la comunicazione della soluzione del caso esposto.

Nei caso in cui l’utente richieda una risposta scritta, l’ Ufficio si riserva un tempo di risposta non superiore ai cinque giorni, se non sono previste indagini o ricerche particolari, entro trenta giorni negli altri casi.

L’Ufficio Relazioni Pubbliche, ogni trimestre, controlla l’andamento della fenomenologia collegata al reclamo, per le tre principali tipologie: lamentela per insoddisfazione, reclamo per inadempienza dell’azienda e richiesta di tutela per il riconoscimento dei diritti del cliente oltre i tempi medi di risposta.
II personale viaggiante è incaricato di raccogliere i suggerimenti dei viaggiatori e di riferire a fine turno all’Ufficio R.P..

Procedura e casistica dei rimborsi

In linea generale, qualora I’autobus dovesse subire un guasto, ai viaggiatori viene assicurata la corsa sostitutiva.

Nel caso in cui ciò non fosse possibile, considerati i tempi di ritardo e I’effettiva operatività del servizio sostitutivo, su richiesta del viaggiatore e con l’esibizione del biglietto precedenterhente acquistato, viene eseguito il relativo rimborso, entro 24 ore.

La tutela del viaggiatore è, altresi, garantita con la copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose.

Al verificarsi dell’evento risarcibile, come da norme previste dalla polizza assicurativa, l’Ufficio amministrativo esegue la relativa comunicazione alla società di assicurazioni che, di regola in tempi brevi, effettua l’accertamento del danno, con I’ausilio del perito.

La somma definita dal perito dell’assicurazione, in relazione al danno accertato, viene rimborsata direttamente all’utente danneggiato.

La Qualità

Autoservizi Sardella ha ottenuto, nel corso del 2003, la certificazione del proprio Sistema di Gestione Qualità. La certificazione è aggiornata annualmente.

La “Qualità del Servizio”, intesa nell’accezione.di ricerca della soddisfazione delle attese di chi lo utilizza, è stata il motore di uno sviluppo organizzativo e gestionale che ha coinvolto tutta l’azienda. II programma di miglioramento del sistema di qualità che si intende perseguire contiene i seguenti obiettivi fondamentali:

Miglioramento dell’immagine verso i clienti/utenti attuali e potenziali;
Miglioramento continuo della soddisfazione dei clienti/utenti attuali, mediante la misurazione dello prestazioni offerte;
Miglioramento del livello qualitativo dei processi aziendali e dei servizi erogati;
Maggiore responsabilizzazione di tutto il personale e continua crescita professionale;
Aggiornamento della Carta del servizi, secondo le disposizioni legislative vigenti;
Attenzione costante agli aspetti e agli impatti ambientali della propria attività .

Fattori di qualità, indicatori e standard di qualità

Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’azienda assume, dall’anno 2019, i seguenti fattori/indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare, assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard indicati a fianco di ciascun indicatore; l’azienda s’ impegna, inoltre, al raggiungimento degli standard — obiettivo riportati negli impegni dell’anno.

Di seguito vengono evidenziati i fattori della qualità del servizio di ciascuna fase del viaggio e i livelli di qualità realizzati ed attesi da Autoservizi Sardella:

Sicurezza del viaggio;
Sicurezza del personale e sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
Pulizia e condizioni igieniche del mezzi;
Confort del viaggio;
Informazioni alla clientela;
Aspetti relazionall/comunicazionali;
Integrazione modale;
Attenzione all’amblente.

Sicurezza del viaggio

Autoservizi Sardella intende consolidare lo standard di sicurezza del proprio servizio grazie alle caratteristiche tecniche dei veicoli e dei metodi di lavoro secondo un sistema di manutenzione programmata ed alla professionalità del personale.

INDICATORE: Incidentalità del mezzi di

Anno 2021 Impegni trasporto 2022

Parametro: n° sinistri passivi zero

INDICATORE: Vetustà del mezzi

Parametro: % mezzi con oltre 10 anni 60 50

Parametro: % mezzi con meno di 10 anni 40 50

INDICATORE: Sicurezza del viaggio

Parametro: grado di soddisfazione del 100,00 100,00 cliente

Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore

Autoservizi Sardella, consapevole dell’importanza della sicurezza del passeggero, è impegnata ad esplorare ogni possibile provvedimento atto a ridurre situazione di disturbo e di rischio.

Per la sicurezza a bordo degli autobus, iI conducente opera in base ad un codice di comportamento studiato in funzione della casistica di possibili problemi.

All’occorrenza utilizza cellulari di telefonia mobile per comunicazioni tra operatori e direzione aziendale, con possibilità di contattare, per i casi più gravi, gli Organi di P.S.

Inoltre, i conducenti sono in condizione di ricevere immediatamente le informazioni su eventuali comunicazioni inerenti il servizio o interferenze che si possono verificare durante la giornata, evitando ritardi dovuti a interruzioni stradali o fenomeni meteorologici di particolare gravità.

INDICATORE: Sicurezza personale e patrimoniale Anno 2021

lmpegni 2022

Parametro: grado di soddisfazione clienti 100,00 100,00

INDICATORE: Denunce, danni, molestie

Parametro: n° denunce/viaggiatori zero

Regolarita del servizio e puntualità degli autobus

Fondamentalmente è la garanzia che il veicolo parta dal capolinea e che la corsa non venga interrotta.

Gli inconvenienti possono avere origine aziendale (guasto al veicolo o assenza di personale), oppure causa di forza maggiore (incidente tra veicoli terzi, situazioni metereologiche…).

In caso di interruzione del servizio dovuto a guasti tecnici o a cause di forza maggiore, si provvederà, comunque, alI’immediato ripristino del servizio, con l’invio di un autobus di riserva.

INDICATORE: Puntualità Anno 2021

Impegni 2022

Parametro: % di autobus in orarlo (tra 0 e 15′ all’arrivo) 95% 98%

INDICATORE: Regolarità complessiva del servizio

Parametro: territorio servito 98% 98%

Parametro: n° corse effettuate/n° corse programmate (esclusi scioperi) 100,00% 100,00%

Parametro: distanza media fermate (servizio extraurbano)
mt. 5000 mt 5000

Parametro: grado di soddisfazione del cliente 9,20 9,50

Pulizia e condizioni igieniche degli autobus

Nell’assetto aziendale sono in forza addetti alle pulizie dei mezzi che operano secondo un piano di pulizia programmata in modo da tenere il parco autobus sempre in ottime condizioni di pulizia ed ordine

INDICATORE: Pulizia. Anno 2021

Impegni 2022

Parametro: Frequenza pulizia esterna giornaliera 100% 100°/0

Parametro: Frequenza pulizia interna giornaliera 100% 100°%

Parametro: grado di soddisfazione clienti 100 100

Confort del viaggio

Particolare attenzione e stata posta, nella scelta degli autobus, per assicurare un buon livello di confort, con una giusta distribuzione degli spazi per ogni singolo viaggiatore trasportato.

INDICATORE: Affollamento medio delle corse Anno 2021 Impegni 2022

Parametro: posti offerti / Viaggiatori 100% 100%

INDICATORE: Climatizzazione mezzi climatizzati extraurbani

Parametro
100% 100%

INDICATORE: Confort del viaggio

Parametro: grado di soddisfazione clienti 9,50 9,80

Informazioni alla clientela

Autoservizi Sardella mette a disposizione dei propri clienti molteplici strumenti di informazione sull’utilizzo, sulle modalità e sui tempi di erogazione del servizio

INDICATORE: Informazioni alla clientela Anno 2021 Impegni 2022

Parametro: grado di soddisfazione clienti 9,50 9,80

Aspetti relazionali

Autoservizi Sardella articola il rapporto con i propri clienti secondo i seguenti principi:

Riconoscibilità

Gli addetti a “contatto con il pubblico”, sono tutti dotati di un cartellino di riconoscimento contenente i dati identificativi dell’azienda, del proprio nome e cognome e della mansione svolta.

Comportamenti, modi e linguaggio

II personale di contatto con il pubblico deve mantenere comportamenti tali da stabilire “un rapporto di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto erogatore”; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e cortesia.
Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione delle problematiche del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere. II personale aziendale si atterrà ai principi di lealtà, diligenza e imparzialità, secondo il “codice di comportamento” di seguito riportato.

INDICATORE: Aspetti relazionali Anno 2021;

Impegni 2022

Parametro: grado di soddisfazione clienti 9,00 9,50

Integrazione modale

Una linea in concessione regionale e il servizio comunale prevedono il collegamento con lo Scalo Ferroviario di Teano.

INDICATORE: Integrazone modale Anno 2021

Impegni 2022

Parametro: grado di soddisfazione clienti 100 100

Rispetto dell’ambiente

Nello sviluppo e nel miglioramento del proprio servizio, Autoservizi Sardella dedica particolare attenzione ai problemi di salvaguardia dell’ambiente.

INDICATORE: Carburante a basso tenore di zolfo Anno 2021 Impegni

2022

Parametro: % dei consumi 98% 100%

INDICATORE: Motori a scarico controllato EURO, 2

Parametro: % mezzi 20% 10%

INDICATORE: Motori a scarico controllato EURO, 3

Parametro: % mezzi 30% 30%

INDICATORE: Motori a scarico controllato euro 4/5/6

Parametro: % mezzi 50 60%

INDICATORE: Manutenzione ordinaria –
controllo gas scarico – rumorosità

Parametro: frequenza media interventi a km 20.000 20.000

Indagine di Customer Satisfaction

Autoservizi Sardella ha istituito un sistema di monitoraggio della qualità che prevede, fra le varie attività, la realizzazione di indagini di soddisfazione del clienti volte a rilevare la qualità percepita.
L’indagine, che si svolge una volta all’anno, nel mese di dicembre, ha I’obiettivo di rilevare la percezione dell’utenza rispetto a determinate componenti del servizio ritenuti primari, I fattori di qualità della Carta dei servizi.

Sono stati somministrati i questionari a bordo del mezzi, strutturati con domande impostate sui fattori di qualità previsti nella Carta del servizi. La valutazione del grado di soddisfazione è stata posizionata su una scala che va da1 (assolutamente insoddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) e si è poi considerato soddisfatti coloro che hanno espresso il giudizio da 6 a 10, mentre gli insoddisfatti si sono individuati in coloro che hanno attribuito 5 o meno.

Il campione è stato estratto in modo che fosse rappresentativo della popolazione del clienti delle linee gestite dall’azienda.

Qualità percepita dal cliente sui servizi erogati Grado

soddisfazione

Puntualità corse 9,50

Sicurezza viaggio 10,00

Sicurezza a bordo (molestie furti) 10,00

Confort a bordo 9,50

Facilità/difficoltà di accesso agli autobus 10,00

Pulizia dei veicoll 10,00

Informazioni alla clientela 9,80

Professionalità del personale 10,00

Soddisfazione complessiva 9,85

Codice di comportamento del personale aziendale

Autoservizi Sardella ha adottato il presente codice di comportamento del proprio personale, d’ora in poi denominato “Codice”.

Il Codice tiene canto delle vigenti disposizioni regolanti il rapporto di lavoro del personale.

ART. 1 – Campo di applicazione

1.Le disposizioni del Codice si applicano net confronti dei lavoratori dipendenti, del lavoratori con contratto per prestazioni di lavoro temporaneo, del titolari, soci, familiari e del collaboratori che prestino la loro attività a favore dell’azienda e che si trovino normalmente in diretto contatto con gli utenti. I soggetti di cui al precedente periodo sono d’ora in poi denominati “personale”.

ART. 2 – Finalità

II codice assume la finalità di strumento di supporto della Carta dei servizi, adottata con lo scopo di migliorare la qualità dei servizi di trasporto erogati ed

il rapporto tra gli utenti e l’azienda.

Le disposizioni del Codice integrano e non sostituiscono i contenuti dei previgenti regolamenti aziendali e non modificano i contenuti del doveri di diligenza e degli obblighi mansionistici del personale stabiliti dalle vigenti disposizioni di legge e del contratto collettivo.
I1 Codice stabilisce, in particolare, per il personale in diretto contatto con gli utenti, i contenuti del modi e dei comportamenti in servizio, i contenuti del linguaggio utilizzato per le informazioni e le comunicazioni al pubblico, le modalità sulla riconoscibilità e sulla presentabilità in servizio

ART. 3 – Disposizioni di carattere generale

1.1 principi ed i contenuti del Codice costituiscono specificazioni esemplificative degli obblighi di diligenza, lealtà ed imparzialità che qualificano il corretto adempimento della prestazione lavorativa.

2.11 personale è tenuto al rispetto del Codice e assumendo servizio s’impegna ad osservarlo in ogni parte.

3.Gli uffici che hanno competenza in materia di personale vigilano sulla corretta applicazione del Codice. L’amministratore unico e gli impiegati sono responsabili dell’osservanza delle norme del codice.

ART. 4 – Principi

I1 comportamento del personale è tale da stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione tra gli utenti e I’Azienda.
Nell’ espletamento delle proprie funzioni, il personale antepone il rispetto delle norme e l’interesse pubblico agli interessi privati propri e altrui; ispira le proprie decisioni e i propri comportamenti alla cura dell’interesse del pubblico servizio di trasporto di cui è incaricato.

Nel rispetto dell’orario di lavoro, il personale dedica la giusta quantità di tempo e di energie allo svolgimento delle proprie funzioni, s’impegna a svolgerle nel modo più semplice ed efficiente nell’interesse degli utenti ed assume le responsabilità connesse alle proprie funzioni.
Il dipendente usa, conserva e custodisce con cura i beni e i mezzi aziendali affidati

per motivi di servizio.

Nei rapporti con gli utenti, il personale dimostra la massima disponibilità e non ne ostacola la fruizione del servizio di trasporto.
Il personale non chiede, per sé o per gli altri, né accetta, neanche in occasione di festività, regali o altre utilità in denaro, per scopi attinenti a rapport di servizio o d’ufficio.
Il personale non svolge senza autorizzazione scritta della direzione alcuna attività che possa contrastare con il corretto adempimento delle funzioni assegnate.

ART. 5 – Comportamento in servizio

II personale svolge con la necessaria diligenza il proprio servizio, osservando le prescrizioni delle leggi dei regolamenti e delle istruzioni in vigore.
II personale osserva l’orario di lavoro e prende visione degli ordini di servizio o degli altri avvisi esposti nei luoghi di lavoro.
Durante l’orario di lavoro, il personale non può assentarsi senza preventiva

autorizzazione del responsabile del servizio.

Il personale viaggiante si attiene altresì agli orari e agli itinerari indicati e

avverte in tempo utile la direzione, prima dell’inizio del servizio, per la tempestiva sostituzione.

II personale ai fini delle dovute segnalazioni, si accerta della perfetta efficienza

e della dovuta pulizia, all’interno e all’esterno, del veicolo assegnato; segnala sul foglio di corsa i guasti, i danni, le inefficienze di qualunque genere riscontrati sul veicolo; si trattiene sul luogo dell’incidente fine ache non siano stati ultimati tutti gli accertamenti del caso e presta immediato soccorso alle persone infortunate. Quanto sopra sia di coinvolgimento diretto che indiretto.

Nella prestazione del servizio it personale indossa un abbigliamento decoroso

e pulito e provvede con particolare attenzione alla cura personale, evitando forme di trascuratezza e/o eccessiva eccentricità.

II personale a contatto con il pubblico è fornito di un cartellino di riconoscimento, da portare in modo visibile, contenente le indicazioni della mansione assegnata, del nome e cognome, del numero di matricola e della fotografia, al fine di garantire la rispondenza tra dati di identificazione personale ed il dipendente.

ART. 6 – Rapporti con il pubblico

II personale in diretto rapporto con gli utenti presta adeguata attenzione alle richieste di ciascuno e fornisce le spiegazioni che gli siano richieste.

Nei rapporti e in tutte le comunicazioni con gli utenti, il personale mantiene un

contegno cortese e premuroso e adotta un linguaggio chiaro e comprensibile.

11 personale viaggiante non si intrattiene in conversazioni e non si produce in discussione polemiche con i viaggiatori o con persone a terra.

A tutti gli utenti il personale presta la propria collaborazione, con pari rispetto

e senza preferenza per alcuno, attivandosi, con prontezza e disponibilità, per la risoluzione dei problemi dei viaggiatori che dovessero eventualmente insorgere.

II personale in viaggio di servizio o fuori servizio garantisce la precedenza ai

passeggeri per I’occupazione del posto a sedere.

II personale viaggiante riferisce all’ufficio di direzione ogni elemento ed informazione relativi all’andamento del servizio che possano essere utili per il miglioramento della qualità del trasporto.

Nell’ espressione pubblica delle valutazioni personali e nella diffusione delle

informazioni, il personale mantiene un approccio positivo con gli utenti e con i vari soggetti che interagiscono con il servizio di trasporto, idoneo al mantenimento di elevati standard di immagine aziendale.

ART. 7 – Valutazione del risultati

Sulla base delle informazioni raccolte, l’azienda procede ad una valutazione dei risultati conseguiti dalle varie strutture organizzative in applicazione al presente Codice in relazione agli standard di qualità e di quantità dei servizi fissati nella Carta del servizi adottata dall’azienda.

ART. 8 – Aggiornamento del Codice

Ogni quattro anni o quando se ne ravvisi la necessità, l’azienda procede alla verifica delle disposizioni contenute nel presente Codice tenendo pure conto dei suggerimenti che provengono anche dalle Organizzazioni sindacali, dagli utenti e dagli organi istituzionali.